Правила поведения на переговорах. Достижение формального согласия. Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов

Переговоры — это практически любой процесс достижения договорённостей. Что важно учитывать при планировании, подготовке и проведении переговоров? К чему необходимо быть готовым?

Итак, при планировании важно учитывать место, время, продолжительность переговорного процесса. При подготовке — повестку, состав участников, их статус и комфортность условий. При проведении переговоров самое важное — это сила переговорной позиции, особенности поведения и стиль переговорного процесса.

Что такое переговоры?

С точки зрения транзактного анализа способность договариваться доступна только в положении «взрослый — взрослый». Взрослая позиция одной из сторон в переговорах в конце концов должна привести во взрослое состояние противоположную сторону из позиции «ребёнка» или «родителя» (манипуляции или давление происходят именно из этих позиций). Взрослое поведение помогает противостоять манипуляциям. Капризы долго продолжаться не могут, так как у «ребёнка» ограниченный ресурс сили терпения. А диктат «родителя» вообще неуместен в переговорном процессе.

Переговорный процесс

Переговорный процесс приводит к результату, если иметь чётко поставленную цель и критерии её достижения.

Переговорный процесс приводит к результату, если иметь чётко поставленную цель и критерии её достижения. В случае их отсутствия скорее всего придётся соглашаться на условия противоположной стороны. Наличие плана А и Б, если что-то пойдёт не так, позволит отстоять хотя бы минимально приемлемую позицию. Это придаёт уверенность, отсутствие которой считывается другой стороной и дорого обходится. Сценарий и распределение ролей тоже придают вес, уверенность и динамизм переговорному процессу и команде. Важно распределить функционал. Даже если переговоры проводит один человек, необходимо учитывать содержание, фиксировать основные моменты на бумаге, следить за взаимодействием команды с другой стороны стола переговоров и даже считывать телесные и эмоциональные маркеры, которые говорят иногда на много больше, чем слова.

Стол переговоров

Важно знать место переговоров, чтобы приехать заранее и «разметить территорию». Походу дополнить сценарий схемой рассадки участников. Это так называемая психогеография. Опытные переговорщики стараются ещё до начала переговоров занять за столом наиболее выгодную позицию, если это не определено протоколом изначально. Лидерство в этом вопросе даёт исходное преимущество и добавляет уверенности.

Статус переговоров

При планировании и подготовке переговоров важно уточнить и согласовать статусы представителей сторон.

При планировании и подготовке переговоров важно уточнить и согласовать статусы представителей сторон. Если на переговоры к первому лицу посылают заместителя или сотрудника более низкого уровня иерархии, то это исходно неравновесное состояние, и либо переговоры будут носить промежуточный характер, либо это вообще другой сценарий. Договориться так не получиться, если у другой стороны нет достаточных полномочий. Чем выше статус переговоров, тем больше в них формальностей: таблички с фамилиями для рассадки, регламент, ведение протокола и подписание договора или соглашения о намерениях. Интересно, что совпадение статусов ещё раз подтверждает, что договориться могут только равные. В противном случае это просто трансляция чужой позиции. См. пример № 1.

Сила переговорной позиции

Сила в этом случае — выражение образное. На самом деле при сильной переговорной позиции противоположная сторона соглашается на предложение на максимально выгодных для себя условиях. Хотя бывают ситуации, когда сила переговорной позиции заключается в возможности в любой момент встать и уйти из-за стола переговоров. Например, при неприемлемом предложении или нарушении деловой этики. См. пример № 2.

Особенности поведения

Переговоры — это прежде всего коммуникация, и все люди разные.

Знание типологии личности и другие психологические знания, конечно, очень полезны. Тем не менее важно понимать: переговоры — это прежде всего коммуникация, и все люди разные. Например, люди по-разному говорят «да» и «нет».

В модели PAEI Ицхака Адизеса есть четыре роли руководителя: производитель результатов (Р), администратор (А), предприниматель (Е) и интегратор (I). Все они по-разному выражают своё согласие и несогласие, хотя пользуются при этом одними и теми же словами и звуками. Знание этих особенностей по-могает достижению взаимо-понимания.

Отношение ко времени

Очень важен фактор как хронометрического времени, так и его производных в виде скорости изложения или временного давления. Как только вас начинают торопить с принятием решения, берите паузу. Во-первых, это будет взвешенное решение. А во-вторых, вы проверите, насколько манипулятивно ведёт себя противоположная сторона переговоров. Глядя на приведённую ниже таблицу, вы наверняка вспомните примеры из своего опыта переговоров.

Как войти в контакт?

Навык установления и поддержания необходимого уровня контакта приводит к самому существенному фактору для эффективности и результативности переговоров — доверию, оборотная сторона которого — ответственность. Раньше в России было такое понятие: «слово купеческое». И достаточно было ударить по рукам в знак достижения согласия без всяких договоров на бумаге. С учётом выше перечисленных факторов в модели «Ясность —мотивация — ответственность» технологически переговоры, как и любая деловая коммуникация, проходит по алгоритму достижения необходимой и достаточной ясности. По факту наличия ясности практически автоматически возникает мотивация, которая приводит к распределению ответственности между участниками переговоров.

Роль эмоций в переговорах

Кто-то на переговорах старается скрывать свои эмоции или устроить шоу. Диапазон доста-точно велик, но навыки эмоционального интеллекта — это основа успеха в переговорах.

Эмоции — это более древний механизм регулирования жизнедеятельности, чем мысли.

Умение распознавать свои и считывать чужие эмоции, анализировать причины их возникновения, осознанно трансформировать возникающие эмоции в наиболее уместные в данный момент помогает управлять собой и другими. Эмоции — это более древний механизм регулирования жизнедеятельности, чем мысли. Речь эволюционно появилась значительно позже. Практическиу всех культур базовые эмоции радости, гнева, удивления, страха, отвращения выражаются практически одинаково. Опытный переговорщик управляет своими эмоциями и следит за проявлением эмоций окружающих. Эмоции могут подтверждать слова, а могут выражать что-то отличное от смысла произносимого собеседником. Это богатый материал для разработки стратегии и тактики ведения переговоров. См. пример № 3.

Кросс-культурныеособенности

В случае переговоров с иностранцами, представителями других культур и конфессий очень важно максимально учесть особенности их менталитета и пригласить профессионального переводчика. Сценариев может быть достаточно большое количество. И лучше продумать их заранее, так как в каждой культуре своё отношение к перечисленным выше параметрам. Это повысит эффективность переговоров и поможет достичь наилучшего результата.См. пример № 4.

Философия переговоров

Тем, кто считает, что переговоры похожи на военные действия, нужно помнить, что нам нужны живые партнёры и клиенты. В долгосрочной перспективе именно взаимовыгодные договорённости обеспечивают сотрудничество, а взрослые люди способны передоговориться, а не вести военные действия, если что-то пошло не так. Часто в противостоянии вообще невозможно найти решение и договориться. В этом случае единственное решение — это компромисс, то есть ни та ни другая сторона полностью не достигает в результате переговоров поставленных целей. В плоскости противостояния взаимовыгодных решений нет, их надо искать для достижения консенсуса, то есть для позиции «выиграл — выиграл» важно выйти из ситуации прямого столкновения интересов в поиск приемлемых и непротиворечивых условий, посмотреть на ситуацию «с высоты птичьего полёта».

ПРИМЕРЫ

Пример № 1

Я с коллегой приехал на переговоры в организацию. Нас встречает руководитель отдела закупок и сообщает, что генерального директора не будет сегодня, а их позиция не может быть пересмотрена ни при каких обстоятельствах. Я отмечаю, что это «интересная» позиция для обсуждения начала сотрудничества. Мы тем не менее садимся и начинаем переговоры. Прощупываем почву для поиска решения. Противоположная сторона навстречу не идёт ни на шаг. В этот момент в переговорную заглядывает мужчина с уверенным взглядом и спрашивает, как дела. В ответ руководитель отдела закупок отвечает: «Мы сейчас заканчиваем, и они согласны принять все наши условия». Он видит у нас на лицах удивление, и тут его взгляд падает на значок бизнес-школы на лацкане моего пиджака. Он расплывается в улыбке и садится рядом со мной. Оказывается, что мы из одной alma mater, и он окончил её на несколько лет раньше меня.За принесённым кофе мы находим общих знакомых и обсуждаем, кто из преподавателей какие курсы у кого вёл. Затем он спрашивает меня, зачем мы приехали. Я кратко излагаю суть дела. За пять минут мы находим решение, которое принять могли только генеральные директора. С тех пор я всегда стараюсь выяснить состав переговорной команды организации, в которую собираюсь на деловую встречу. Ищу информацию о них и иногда использую её для установления контакта и повышения доверия. Многое можно найти даже в социальных сетях и интернете. Информация о профессиональном опыте, образовании и хобби может быть крайне полезной. А руководитель отдела закупок в той организации был недавно назначен на эту должность и очень старался «правильно» провести переговоры.

Пример № 2

Деловая репутация, особенно в сфере оказания сложных интеллектуальных услуг, дороже любых денег. Руководитель службы персонала обсуждает на переговорах условия оказания услуги корпоративного коучинга. Настаивает на сообщении ему всех подробностей и содержания работы коучей с его коллегами — руководителями подразделений организации. Я терпеливо объясняю, что в этом случае будет нарушен основной постулат коучинга —конфиденциальность. Сообщаю, что я вынужден в этом случае принципиально отказаться от заключения договора и масштабного проекта. После недолгих препирательств мы находим решение. Субъекты коучинга в организации будут сами писать отчёты руководителю по персоналу, на своё усмотрение раскрывая детали происходящего в коучинговом взаимодействии. Коучи будут отправлять отчёты только с темой каждой коуч-сессии, так как цикл сессий нацелен на повышение продуктивности руководителей на основании индивидуальных планов развития. План работы исходно прописан в приложении к договору, и коуч в случае отклонения только сообщает об этом факте. Такое решение устраивает все стороны: руководителя, его коллег и коучей.

Пример № 3

Представители лидера отрасли из Германии приехали к нам вести переговоры о сотрудничестве, фактически о поглощении. Их позиция понятна и заранее выводит из себя владельца организации, в которой я отвечаю за протокольные переговоры как директор по развитию. Два владельца впервые видят друг друга, и при встрече наш заявляет немцу порусски: «Сейчас я покажу тебе Сталинград!». Звенящая тишина несколько секунд, у немца ни лицо, ни телоникак не реагирует. Только зрачки расширились. Зарубежная команда стоит молча. Немец, сглотнув, отвечает по-русски: «Покажи!» Переговоры наши шли несколько дней, и команда из Германии показала высокий профессионализм и высший класс ведения переговоров. Особенно мне понравилась их система условных знаков и сыгранность в передаче слова друг другу в зависимости от области экспертизы и функционала. Всё чёткои по делу. А в ресторане они вели себя вполне живо, и на темы за рамками бизнеса было с ними интересно по-общаться. Так что ещё вопрос, кто кому что показал.

Пример № 4

В розничную сеть для запуска нового направления бизнеса пригласили владельцев крупнейшего в отрасли производителя из Италии. Приехали отец с сыном. В России первый раз. Старшему за 70, сыну лет 35-40. Одеты очень скромно. Встретили их в аэропорту в VIP-зале, привезли в свой флагманский магазин и потом поехали в ресторан на встречу с владельцем розничной сети. Ресторан пафосный, по каналам между столами осетры плавают. Партнёр владельца позвал за наш стол проституток. Говорят о чём угодно, кроме цели визита лидеров отрасли. Они сидят как кол проглотили. Молчат, водку не пьют, почти не едят. Через час старший итальянец начал носом клевать, а сын го-ворит: «Отвезите нас в отель. Нам помолиться надо, и мы привыкли вставать в 5 утра и ложиться в 9 вечера». У нас время уже полночь, и просидели мы в ресторане больше двух часов. Единственное, что я у сына за это время узнал, что он в церковь каждое утро ходит молиться и завод у них в какой-то горной деревне. У него куча детей, и жену свою он боготворит. Утром они бодрые, но опять молчат. Начали переговоры, и оказывается, что отец вообщени по-английски, ни по-французски не понимает, а сын бизнес-лексики не знает. Хотя на бытовые темы мы с ним немного поговорили по дороге. Получилась ситуация разговора слепого с глухим. Срочно вызвали переводчика с итальянского. Договорились обо всём вроде. Но дело потом не пошло. А перед вылетом итальянец-сын спросил у меня: «Вы зачем на переговоры проституток позвали?»

• Правила подготовки и этикета переговоров
• Какие ошибки в этикете деловых переговоров допускают российские бизнесмены
• Этикет ведения переговоров

Переговоры – это диалог равных партнеров, а не навязывание собственной позиции. Участники переговоров должны быть готовы идти на компромиссы, воспринимать и уважать чужую точку зрения, аргументированно доказывать, а не продавливать свое мнение. Иными словами, нужно следовать этикету переговоров и правилам делового протокола. Знание и соблюдение норм этикета деловых встреч помогают наладить конструктивное обсуждение, сосредоточиться на решении профессиональных проблем, свести к минимуму эмоциональное напряжение.

Этикет переговоров: правила подготовки

Переговоры, в отличие от деловой встречи, завершаются подписанием договора или как минимум протокола о намерениях. Вот почему готовиться к переговорам нужно основательно, продумывая не только их содержательную сторону, но и организационное обеспечение. При этом если выбор аргументов зависит от Ваших знаний и способностей, то организационное обеспечение встречи заранее определено правилами этикета деловых переговоров. Эти правила нужно просто знать.

Правило 1. Предварительные консультации

Назначать переговоры имеет смысл только в том случае, если в сотрудничестве заинтересованы обе стороны. Поэтому прежде всего нужно выяснить цели партнеров и определить предмет обсуждения. Найти область пересечения интересов помогут предварительные консультации. Когда вы убедитесь, что партнеры в принципе настроены работать с вами, приступайте к подготовке переговоров. Поручить эту задачу можно специальной протокольной группе (в крупных компаниях есть даже постоянно действующие протокольные отделы).

Правило 2. Время встречи

Назначая время, исходят из предполагаемой продолжительности переговоров. Обычно удобно выбрать утро – 10 или 11 часов. Если мероприятие началось в первой половине дня, его следует завершить не позднее 17–18 часов. Психологи и физиологи рекомендуют проводить переговоры во вторник, среду и четверг, так как на эти дни приходится пик психической и физиологической активности человека.

Правило 3. Место встречи

Серьезные деловые люди проводят переговоры в офисной обстановке. Сауны и рестораны – не лучшие места для принятия решений. В ресторане можно отметить удачное завершение переговоров или назначить деловую встречу для поддержания партнерских отношений и выяснения взаимных интересов – но не более того.

Переговоры могут проходить как в вашем офисе, так и у партнеров – оба варианта имеют плюсы и минусы. Общаться на своей территории легче и спокойнее – так же как в спорте играть на своем поле. Однако в этом случае Вам не избежать организационных хлопот. С другой стороны, на чужом поле выше психологическое напряжение. Если компании давно сотрудничают и регулярно проводят переговоры, можно соблюдать очередность: сегодня – мы к вам, а завтра – вы к нам. Бывает и так, что мероприятие лучше назначить на нейтральной территории. Это полезно, в частности, когда:

• партнеры находятся в очень натянутых отношениях и никто из них не хочет давать другому даже такого преимущества, как свое поле;
• нужно обеспечить максимальный паритет на переговорах, чтобы обе стороны были в равных условиях;
• переговоры планируются конфиденциальные, а офисы как у одного, так и у другого партнера не оснащены какими-либо техническими средствами защиты информации.

> ;

Этикет деловых встреч и переговоров. Как подготовить переговорную комнату

Прежде всего нужно обеспечить чистоту и порядок. На столах должны лежать письменные принадлежности. На них может быть нанесена Ваша фирменная символика, но это необязательно. По традиции комнату украшают цветами. Если цветы решено поставить на столе, выберите низкие или лежачие букеты: они не будут закрывать участников друг от друга. Высоких букетов на переговорном столе быть не должно, но их можно расположить в других местах. На стол нужно поставить бутылки с минеральной водой без газа (заранее их не вскрывают) и безупречно чистые стаканы. Не забудьте проследить за порядком в местах общего пользования (коридорах, холлах, вестибюле, туалетах) на всей территории офиса. Также следует выбрать место для курения и сообщить гостям, как туда пройти.

Офис для переговоров можно снять во многих бизнес-центрах. Местные специалисты возьмут на себя подготовку помещения, обслуживание переговоров и их техническое обеспечение.

Правило 4. Состав делегации

Количество участников переговоров с каждой стороны и их должностной уровень должны быть примерно одинаковыми. Глава делегации – это сотрудник, принимающий окончательное решение как по предмету переговоров, так и относительно соблюдения утвержденного порядка. Обычно делегацию возглавляет руководитель компании, но бывают исключения. Например, если какой-то специалист лучше владеет техникой переговоров или если директор назначен недавно и еще недостаточно разобрался в ситуации, то руководить делегацией может другой человек. В таком случае все полномочия на время переговоров и вся ответственность за принятие решений ложатся на главу делегации, и Генеральному Директору нужно об этом помнить. Представители компании должны беспрекословно подчиняться решениям главы делегации. Большая ошибка – в ходе переговоров затеять спор между собой или подвергнуть сомнению решение руководителя.

Правило 5. Документы и раздаточные материалы

Проекты всех решений, договоров, соглашений следует подготовить заранее. Учтите, что в названия таких документов обязательно нужно включить слово «проект». Заранее продумайте, какие информационные материалы могут пригодиться во время переговоров. Важные сведения в нужный момент должны быть под рукой. Нельзя заставлять участников ждать, пока секретарь отыщет необходимые документы или дозвонится человеку, обладающему требуемой информацией. Печатные материалы следует подготовить в достаточном количестве и в одинаковой для всех участников комплектации. Оправдания вроде «для Вас осталась не очень качественная копия» оскорбительны.

Кроме того, есть смысл заранее собрать сведения об участниках переговоров со стороны партнеров, прежде всего – о Генеральном Директоре. Когда знаешь о партнере все или почти все, повлиять на результат встречи становится проще. Может пригодиться любая информация – и о кулинарных предпочтениях Генерального Директора, и о том, какую книгу он недавно прочитал.

Убедитесь, что у всех членов вашей делегации достаточное количество визитных карточек.

Правило 6. Сувениры для партнеров

При желании можно подготовить небольшие подарки для участников переговоров. Сувениры не должны быть громоздкими или дорогими. Их полезно снабдить символикой фирмы. Генеральному Директору предназначаются отличные от других подарки, как правило – более ценные. Хороший тон – предупредить партнеров о приготовленных сувенирах (через протокольные группы или отделы), чтобы они не оказались в неловком положении из-за невозможности проявить ответную вежливость.

Правило 7. Этикет переговоров и дресс-код

Мужчинам на переговоры следует надевать темные костюмы и светлые рубашки. Галстук не должен быть пестрым и многоцветным. Лучше остановить свой выбор на темном галстуке в некрупный светлый горошек или в диагональную светлую полоску. Обувь – классические черные туфли со шнурками (оксфорды); из декоративных элементов допустим только шов, отделяющий мысок туфли. Лакированная обувь или обувь из кожи экзотических животных (крокодилов, змей, страусов) неприемлема.

Лучшей одеждой для женщин, участвующих в переговорах, будет темный деловой костюм (жакет с юбкой или платьем). В дополнение к костюму лучше выбрать светлую блузку рубашечного покроя, прозрачные колготки телесного цвета, черные туфли-лодочки на невысоком каблуке (3–5 см) с минимальным декором. Галстук вроде мужского, как бы моден он ни был, женщине надевать на подобные мероприятия нельзя – таково неписаное правило делового мира. Допустимы немногочисленные украшения, строгие и неброские. Исключаются серьги наподобие цыганских и любые браслеты.

Этикет ведения переговоров

На переговоры следует прибыть вовремя. Опоздание – это нарушение этикета ведения переговоров; оно может быть расценено как неуважение к другой стороне или даже как оскорбление. Если ваша делегация задержалась ненадолго по непредвиденным причинам, надо принести извинения. Если же Вы опоздали больше чем на 15 минут, Генеральный Директор принимающей стороны имеет полное право перепоручить переговоры помощникам или отказаться от встречи в этот день.

14 ошибок в этикете деловых переговоров, которые допускают российские бизнесмены

1. Восприятие собеседника как противника.
2. Подозрительность, скрытность, враждебность (чего стоит одно желание скрыть этический кодекс компании, которым во всем мире принято гордиться).
3. «Мессианские» амбиции – представление, что Россия (или конкретный город, регион) лучше всех, а в других странах (городах, регионах) все делают неправильно.
4. Коллективистское мышление (объясняется тяжелым историческим наследием). Проявляется в неготовности брать на себя ответственность: начальник ссылается на заместителя, заместитель – на заместителя заместителя и т. д.
5. Склонность к авторитарному поведению, означающая абсолютную непрозрачность информации для коллектива. Этот подход тоже имеет глубокие исторические корни (отношения барина и крепостного).
6. Жесткий стиль ведения переговоров, нежелание идти на уступки.
7. Громкая речь, «нет» без альтернативы.
8. Стремление уйти от обсуждения сложных вопросов. Беседу уводят в другое русло – меняя тему, чтобы потом уже не возвращаться к «неудобной» проблеме, предлагая дополнительное чаепитие или просмотр чего-либо, не относящегося к обсуждаемому вопросу, и т. п.
9. Манипулирование. Бывает, например, что делегация намеренно опаздывает на переговоры, чтобы показать, кто здесь главный (так как начальство всегда опаздывает). Если же опаздывает делегация партнера, ей указывают на это со всей строгостью.
10. Неумение и нежелание ориентироваться в особенностях национальной и региональной психологии партнеров.
11. Неумение оформлять переговорную документацию.
12. Неадекватный внешний вид. Зачастую слишком нарядная, вычурная одежда.
13. Дурные манеры. Один раз, к примеру, переговоры вела дама – директор кадрового департамента. Она была одета в зеленый деловой костюм и при этом обута в белые босоножки. Указывая пальцем туда, где должны были расположиться визитеры, она приговаривала: «Прошу вас, господа!».
14. Невыполнение обещаний, данных во время переговоров.

Встреча гостей. Если ваша компания – принимающая сторона, то к назначенному времени все члены Вашей делегации должны в полном составе собраться в комнате для переговоров. Гостей встречает сотрудник, не участвующий в мероприятии. Он провожает их в переговорную. Первым здоровается и представляется глава делегации принимающей стороны, затем – глава делегации гостей. После этого руководитель делегации хозяев предлагает всем занять свои места.

Рассадка переговорщиков. Первым занимает свое место глава делегации хозяев. Остальные рассаживаются в соответствии с расставленными табличками. Один из самых распространенных вариантов рассадки такой. Делегации размещаются друг напротив друга, занимая каждая свою (длинную) сторону стола. При этом Генеральные Директора располагаются в центре друг напротив друга. По правую руку от главы делегации садится второй по значимости сотрудник, по левую – третий, следующим справа – четвертый, следующим слева – пятый и т. д. Эксперты и переводчики, участвующие во встрече, но не входящие в состав переговорщиков, располагаются слева и чуть позади от главы делегации. Замечу, что не соблюсти предписанную хозяевами рассадку и сесть на чужое место считается дурным тоном. Такое мог себе позволить только Джордж Буш-младший, когда был президентом США. На одном из саммитов «большой восьмерки» он бесцеремонно расположился рядом с канцлером Германии Ангелой Меркель, заняв место британского премьера Гордона Брауна. Усилия организаторов, которые попытались обратить внимание Буша на кувертную карточку, ни к чему не привели. Он сделал вид, что не понимает, чего от него хотят, и этим очень развлек мировое сообщество.

Обмен визитками. После того как все заняли места, глава принимающей стороны представляет членов своей делегации (независимо от того, знакомы участники переговоров друг с другом или нет). Затем свою команду представляет глава делегации гостей. Если на переговорах присутствует меньше десяти человек, участники обмениваются визитными карточками. Каждый передает свою визитку партнеру, сидящему напротив. Полученную карточку можно убрать в нагрудный карман пиджака или положить перед собой, чтобы иметь возможность уточнить имя партнера, если случится его забыть. Это особенно удобно, когда для рассадки на переговорах используются не вертикальные таблички, а лежачие кувертные карточки. Если переговорщиков много, то обмен визитками за столом неуместен. В этом случае у каждого участника должен быть полный список членов делегации партнера (с фамилиями, полными именами и отчествами, должностями). А возможность обменяться визитками у членов делегаций будет позже, во время перерыва или по завершении встречи.

Начало переговоров. Начинает переговоры Генеральный Директор принимающей стороны. Он же следит за тем, чтобы в ходе мероприятия не возникало продолжительных пауз. Наступившее молчание может быть воспринято гостями как намек на окончание встречи. Не следует приступать к теме переговоров с места в карьер. Для начала нужно обменяться несколькими фразами на отвлеченную тему: о погоде, о взаимовыгодном сотрудничестве в прошлом. Темы, способные вызвать разногласия (религия, политика, спортивные пристрастия, национальные особенности), должны быть исключены из предварительной беседы. После этого глава делегации хозяев предлагает перейти к теме переговоров. Генеральный Директор может передавать слово для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам. Перебивать выступление партнеров не принято.

Перерывы в ходе встречи. Мобильные телефоны на время переговоров следует отключить. Все перерывы (например, на обед) должны быть запланированы заранее. Чтобы собравшихся не беспокоили, на дверь можно повесить предупреждение «Не входить! Идут переговоры». Секретарь имеет право зайти только по просьбе главы делегации хозяев. Если же в помещении все-таки появился посторонний человек, руководитель делегации принимающей стороны должен потребовать от него немедленно удалиться.

Запись беседы. В деловой практике принято вести запись переговоров. Это делается по-разному: одни составляют протоколы от руки, другие набирают их на компьютере, третьи записывают выступления на диктофон. Но чтобы начать запись, нужно уведомить об этом обе стороны и получить их согласие. Записывать переговоры может как технический сотрудник, так и член делегации.

Завершение переговоров. К концу встречи нужно разрядить атмосферу. Для этого можно, например, предложить участникам снять пиджаки. С этой инициативой может выступить только глава делегации принимающей стороны. Пока не окончена официальная, протокольная, часть мероприятия (и ведется съемка), делать такое предложение не стоит. Инициатива окончания переговоров остается за руководителем делегации гостей. Как правило, переговоры завершаются принятием какого-либо решения, которое оформляется документально. От каждой стороны документ подписывает уполномоченное лицо (или лица), после чего обоим партнерам выдается свой экземпляр документа. По итогам встречи составляется отчет, который может высылаться на утверждение другой стороне. Достигнутые на переговорах соглашения – как письменные, так и устные – должны неукоснительно соблюдаться, так как главный принцип делового этикета – держать данное слово.

По завершении мероприятия можно обменяться сувенирами. Полученные подарки не разворачивают и не рассматривают.

Переговоры не всегда заканчиваются удовлетворительно для обеих сторон. Иногда участники встречи принимают решение отложить подписание соглашения, чтобы лучше обдумать их условия или последствия сделки. В этом случае нужно обсудить с партнерами дату следующего раунда переговоров. Если становится ясно, что прийти к согласию не удастся ни сейчас, ни позже, не стоит ставить ультиматумы или выходить, хлопнув дверью. Глава делегации гостей должен просто объявить, что разница во мнениях слишком велика, поблагодарить за совместную работу, попрощаться и уйти вместе со своими подчиненными.

• Деловые переговоры: пошаговая инструкция организации и проведения

Экспертное мнение

Николас Коро, Главный куратор исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий группы компаний «Реланд», член совета Гильдии маркетологов, председатель комитета по международным делам Союза маркетологов России, член комитета по маркетингу ТПП РФ, Москва

К сожалению, российские бизнесмены обычно вспоминают об этикете деловых переговоров лишь на вречах с зарубежными партнерами. Впрочем, в последние годы этикет ведения деловых переговоров перестал быть экзотикой – по крайней мере, в мегаполисах и столицах регионов. Следование принятым в бизнес-сообществе правилам поведения теперь свидетельствует о статусе предпринимателя. Такое, пусть и несколько искаженное, представление о предназначении этикета повлекло положительные изменения. К тому же становится больше менеджеров нового поколения, получающих современное образование. Они воспринимают этикет переговоров как неотъемлемую составляющую бизнеса.

И все же шокирующих примеров по-прежнему хватает. Чаще всего промахи переговорщиков связаны с незнанием культуры стран, откуда прибывают партнеры. Задумайтесь, что значит подать ортодоксальному индуисту визитку левой рукой, да еще зажав ее двумя пальцами – средним и указательным. Или при знакомстве (прощании) похлопать японца по плечу, чтобы продемонстрировать ему свое расположение. Или, например, что значит женщине появиться на переговорах с арабами в декольтированном или излишне коротком платье зеленого цвета. Многие не обнаружат ничего предосудительного в таком поведении, а ведь все это – примеры чудовищного оскорбления партнеров. Клинический случай, на мой взгляд, – привычка некоторых директоров надевать галстук к рубашке с коротким рукавом (словно они клерки или обслуга из заведений фастфуда). Подобные чудачества Вам могут простить, если Вы возглавляете мировой список Forbes. В остальных случаях нужно играть по правилам.

Этикет переговоров сегодня не такой жесткий

Игорь Березин, Президент Гильдии маркетологов, партнер компании Semperia M&S, член правления Российской ассоциации маркетинга, советник президента исследовательского холдинга «Ромир», Москва

Этикет ведения переговоров сегодня – не такой жесткий, как дипломатический протокол прошлого века. Это не строгие правила, а рекомендации, возникшие в результате обобщения и формализации деловой практики. По моим наблюдениям, большинство российских бизнесменов знакомы с основными нормами бизнес-этикета. А вот нюансы известны далеко не всем. На переговорах многое зависит от «старшего по званию». Если он знает и соблюдает протокол – остальные участники смотрят на него и делают то же.

В компаниях среднего бизнеса молодые руководители часто не вникают в тонкости протокола. Самая частая ошибка, с которой я сталкивался, – это когда гостей заставляют ждать в переговорной более 5–7 минут (а иной раз – и по 15–20), пока соизволит появиться «главный босс». Часто хозяева ведут себя так, когда визитеры заинтересованы в получении заказа или подряда.

При рассадке за столом ошибки бывают редко, но все же случается, что принимающая сторона не оставляет возможности гостям сесть вместе, по одной стороне стола. Это создает практические неудобства и моральный дискомфорт.

Распространенная ошибка у нас – отсутствие визитных карточек или их бесполезность. Если Генеральный Директор не дает своей визитки или на ней не указаны его личный e-mail и мобильный телефон, партнеры могут сделать вывод (возможно, ошибочный), что руководитель не намерен контролировать ход дальнейшего сотрудничества. Они не будут его «беспокоить», стараясь договариваться с менеджерами (и учитывать их интересы).

Также проблемы нередко возникают в начале переговоров – не всегда хорошо продумано вступление, случаются заминки, пока стороны определяются, кто будет начинать.

Как видим, этикет переговоров не так прост – в нем масса тонкостей. Однако все они логичны и целесообразны, их легко запомнить; с опытом же их соблюдение войдет в привычку. Это существенно облегчит участие в переговорах и станет конкурентным преимуществом.

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров - что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и - успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

1. Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
2. Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
3. Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
4. Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это - спокойствие, уверенность, выработанная и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

• четкая цель – то, ради чего переговоры;
• внимательное вникание в условия соглашения;
• все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
• соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

• манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
• конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
• проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
• ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

1. Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
2. Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
3. Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
4. Проявить искренний интерес к человеку.
5. Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
6. Применение техники активного слушания.
7. Благодарность за уделенное время в конце разговора.
8. Анализ состоявшейся беседы.

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

Умение вести переговоры - этой теме посвящены следующие книги:

1. «Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун . Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
2. «Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон . В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
3. «Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт . Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами во время разговора.
4. «Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
5. «Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин . Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

Ключевой фактор, от которого зависит тактика, - самооценка. Если она стабильная и устойчивая, то человек будет стараться вести переговоры конструктивно и взаимовыгодно. Если человек чувствует себя неуверенно, то он будет «забиваться в оборону» и бояться потерять. Если она необоснованно высокая, то постарается конкурировать и «тащить одеяло» на себя. В этих двух случаях человек сам ведёт себя деструктивно. Но в обоих же случаях считает, что проблема в партнёре по переговорам. Происходит своеобразный принцип «слепого пятна», когда человек способен все понять и заметить, кроме причины, которая порождает проблемы в переговорах.

Адекватная самооценка вырабатывается в окружении себя большим количеством людей, которые могут и хотят тебе сказать правду о тебе самом. Они не сотрудники твоей компании, не руководители и не коллеги, а твои друзья и товарищи, с которыми ты находишься в хороших отношениях. Если ты адекватен в своей самооценке, то ты адекватен и в переговорах с партнёрами, и в личном общении.

Что нужно продумать заранее

Условно можно разделить стиль ведения переговоров на два типа: эмоциональный и рациональный. Собираясь на встречу, подумайте о том, как предпочитает вести себя партнёр.

Если его стиль общения можно назвать рациональным, следует сделать акцент на измеримых показателях переговоров и в начале, опираться на то, что проще посчитать. А уже затем переходить к тому, что измерить труднее.

Если он использует эмоциональный стиль общения, то следует сосредоточиться на эмоциональном фоне переговоров. Какие аргументы нужны, чтобы убедить расположенного к вам человека в вашей правоте? Практически никакие. А если он вас ненавидит? Тоже никакие - вряд ли что-то здесь поможет. Важно делать маленькие шаги, чтобы сделать переговоры для партнёра простыми и приятными.

Надо заранее подготовиться к разным вариантам поведения партнёра по переговорам. Если он будет использовать тактику нападения, тогда необходимо продумать, как реагировать на агрессивные и не всегда адекватные упрёки, претензии и ограничения. Если он будет обороняться, надо подумать, какими доводами можно «вытащить» партнёра из состояния ожидания действий только с нашей стороны.

Всегда лучше проводить переговоры одному. Не на кого надеяться, рассчитываешь
только на себя и готовишься
по максимуму

Здесь важно действовать «методом постепенного приближения»: фиксировать минимальные совместные действия как приближение к общему результату. Это может быть и договорённость о продолжительности переговоров, и список вопросов к обсуждению, и их очерёдность.

Чем больше вы соберете информации о партнёре заранее, тем лучше. Но важно не показывать своего интереса до того, как переговоры начались. Более того, старайтесь свою осведомленность скрывать настолько, насколько это возможно.

Если собрали информацию (да, предположительную) об интересах партнёра и его стиле переговоров, то вы, вероятно, сможете определить, какие параметры сделки партнёр хотел бы сначала скрыть от вас. А возможно, он вообще обманывает или обманывается относительно каких-то фактов и процессов.

Ни в коем случае не стоит подлавливать партнёра на неточностях или «выпендриваться» своей информированностью. Ведь если он хочет что-то скрыть, а вы это «вытаскиваете на свет божий», то вы не только усложните себе этот переговорный процесс, а ещё и надолго испортите отношения. Люди способны простить многие ошибки, но то, что кто-то умнее, грамотнее или информированнее их - никогда.

Регламент

В начале переговоров надо определиться с регламентом, темой и временем. Большинство стараются определить сначала время. А потом оказывается, что не успели обсудить ещё «и этот, и тот» вопросы. Начинается спешка. А за ней - невнимание к словам, позиции и предложениям партнёра. Поэтому важно соблюдать последовательность.

Продолжительность переговоров может быть разной - в зависимости от того, сколько вопросов обсуждаете: от одного вопроса на сорок минут до полутора часов на 3–5 вопросов. Больше времени на один раунд тратить не имеет смысла. По истечении условленного срока вы должны быть готовы зафиксировать какой-либо результат.

Лучше назначить следующую встречу на другой день. Люди друг от друга устают тоже, даже если они друзья. А в переговорах люди совместно преодолевают расхождения и конфликтные зоны. Исключением являются переговоры в командировках. Тогда приходится проводить несколько раундов с перерывами. Тогда я советую физически менять место проведения переговоров.

Состав участников

Всегда лучше проводить переговоры одному: не на кого надеяться, рассчитываешь только на себя и готовишься по максимуму. При этом есть большое количество людей, которые стараются вести переговоры, как они говорят, «командно».

Но над командами переговорщиков надо долго работать, чтобы их работа была скоординированной и результативной. Тогда как обычно переговоры ведутся группой сотрудников, интересы которых зачастую противоречат друг другу. Только случай помогает таким псевдокомандам не нанести крупных убытков своими действиями. Все их противоречия, взаимные помехи, рассогласованность видна специалисту в первую минуту. Они проигрывают, просто садясь за стол переговоров. Но поначалу им так не кажется.

смех смехом, но, планируя переговоры с женщиной,

я стараюсь собрать информацию - замужем ли она, как у неЁ складывается семейная жизнь

Иногда в переговорах требуется участие профильного специалиста. Тогда надо с ним заранее договориться, какие вопросы к нему могут возникнуть. Слово ему предоставляет только тот, кто ведёт переговоры с нашей стороны. Он не имеет права напрямую отвечать на вопросы партнёра.

Лучше всего, когда вы один, а напротив вас несколько человек - вы можете заметить противоречия в их позиции. Сами при этом вы всегда можете сослаться на то, что на проработку обсуждаемого вопроса может понадобиться время (ведь их несколько, а вам тоже надо посоветоваться), и не принимать никакого решения до следующего раунда переговоров. Особенно полезна такая отговорка тогда, когда вам «крыть нечем».

Главное запомнить: если вы один против всех, у вас есть время, а значит, надо сразу планировать несколько раундов переговоров. Для этого лучше сразу предупредить, что сначала вы бы хотели изучить взаимные потребности и подходы к решаемой задаче, а уже в следующем переговорном раунде будете готовы обсуждать возможные варианты сотрудничества.

Переговоры с женщиной

Женщины интуитивно более чувствительны к тому, где правда, а где ложь. Но, сталкиваясь с недостоверной информацией, они не торопятся «напасть» или «уйти», как сделали бы мужчины. Им интересно проверить свою догадку. В такой ситуации женщины склонны к манипуляциям в большей степени, чем мужчины. Но если вступить с ними в открытый диалог, с их стороны манипуляций тоже не будет.

Иногда бывают исключения из этого правила, но редко. Это касается того, что женщины ведут переговоры, опираясь на свое эмоциональное состояние. Что-то беспокоит женщину, она может начать себя вести эмоционально неустойчиво, «стервозно» и даже манипулятивно.

Поэтому смех смехом, но, планируя переговоры с женщиной, старайтесь собрать информацию: замужем ли она, как у неё складывается семейная жизнь.

Обязательно нужно учесть, что в переговорах с мужчиной женщина обязательно отметит статус партнёра. И если он на уровне или выше, то для неё будет важна его положительная оценка. Это могут быть и знаки внимания, и элементарная тактичность и вежливость. Причём это касается и замужних, и одиноких дам в равной степени.

Если же статус мужчины ниже, то женщины ведут открытые переговоры, стараясь их закончить быстрее.

Иллюстрация: Наталья Осипова

1

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются подходы. В этом материале мы рассмотрим десять таких аспектов

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов. Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

· не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

· правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);

· собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

· способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

· производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:

· хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

· организованного (тот же эффект);

· уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

· хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

· делайте заметки;

· регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

· держите в поле зрения как можно более общую картину;

· не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

· будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".

Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

У истоков переговоров

В райском саду Адам чувствовал себя комфортно, но одиноко. Он обратился к Богу и поведал ему о своей печали. Небеса отворились и позвучал Голос: "Я помогу тебе. Я дам тебе женщину". Адам очень обрадовался, но переспросил: "Господи, а что такое женщина?"

Бог ответил: "Это будет величайшее из моих творений. Женщина будет чуткой, ласковой, внимательной и заботливой. Своей красотой она затмит все прекрасное на Земле. Она всегда будет понимать твое настроение и проявлять о тебе всяческую заботу, она сделает тебя счастливее, чем ты можешь себе представить. Она будет тебе замечательным спутником. Но тебе придется за это заплатить".

"Это же прекрасно. Но какова цена?" - спросил Адам.

Бог ответил: "Скажем, рука, нога и правое ухо".

Образ прекрасной спутницы померк в глазах Адама. После некоторого размышления он сказал: "Я думаю, это очень дорого. А что я получу, например, за одно ребро?"