Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках. Деловой этикет общения по телефону

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация - 86%;
Слова - 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Вести деловые телефонные переговоры периодически приходится практически каждому человеку – неважно, занимает ли он должность генерального директора крупной фирмы или работника регистратуры районной поликлиники. И от того, насколько хорошо человек усвоил правила делового общения по телефону, может зависеть многое, в том числе размер его премиальных и репутация его родного предприятия. Как же строить беседу, каких ошибок избегать, чтобы не попасть впросак?

Бывают времена, когда от доверия остается только телефон.
Владимир Колечицкий

Позвонили вам

Сначала рассмотрим ситуацию, когда поступает входящий звонок. Сотрудник, чьей обязанностью является ведение телефонных переговоров, должен поступить следующим образом:

• взять трубку, не дожидаясь третьего звонка, чтобы у звонящего не возникло ощущения, будто с ним не желают беседовать; вместо привычного «алло» сразу же сказать название своей и фирмы, а также свою должность и фамилию – это настроит собеседника на деловой лад и пресечет вопросы наподобие: «А куда я попал?», «С кем я говорю?», «Это касса (аптека, больница и др.)?»; представляясь, вежливо поздороваться.

  Можно сразу же задать наводящий вопрос или пригласить собеседника прямо перейти к теме беседы:

  • «Добрый день, фирма «Праздник каждый день», менеджер Свистопляскина. Чем могу вам помочь?».

    Для секретаря организации приблизительно такая форма приветствия должна быть отшлифована почти до автоматизма и произноситься всегда должна вежливым, доброжелательным тоном, ведь секретарь – лицо учреждения. Будет замечательно, если и остальные сотрудники будут придерживаться такого приветствия.

    Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут. В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.

    Если получилось так, что вы ведете переговоры по одному телефону, а тут «ожил» другой, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить, но назовите точное время, когда это можно сделать.

    Звоните вы

    Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.

    Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.

    Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания , если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.

    Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

• Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
• Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

• Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
• Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
• Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

• Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
• Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

• После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
• Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
• Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
• В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
• Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
• В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
• Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
• Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.

• Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
• Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
• Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
• После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

• Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
• Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
• Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).

• Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
• Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
• Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
• Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
• Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

• Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
• Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
• Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

• Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
• Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
• В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
• Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
• Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
• Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
• Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;

2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

• Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
• Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
• Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
• Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
• Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
• Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
• На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
• Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
• В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
• В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
• Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
• Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
• Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
• В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
• Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

По курсу «Этика и этикет»

«Правила этикета для общения по телефону»

Исполнитель группа 4110б,

Введение

«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

Основные правила телефонного этикета

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.